کال سنتر چیست و چرا اهمیت دارد؟

ممکن است یک مرکز تماس را به‌عنوان انباری مملو از میزهای کوچک تصور کنید که در آن ماموران خسته بی‌وقفه از یک تماس به تماس دیگر جابه‌جا می‌شوند. با این حال، مراکز تماس امروزی در حال تکامل هستند. بسیاری از آنها اکنون به عنوان محل کار ترکیبی یا کاملاً از راه دور عمل می کنند، با نمایندگانی که به طور موثر درخواست های پشتیبانی را از طریق خطوط تلفن سنتی و کانال های دیجیتال مختلف مدیریت می کنند.

شرکت‌های بیشتری متوجه شده‌اند که بهبود در آموزش مرکز تماس و رضایت شغلی، فرسودگی مرکز تماس را تا حد زیادی کاهش می‌دهد و حفظ و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. در این مقاله، همه چیزهایی را که باید در مورد نحوه عملکرد مراکز تماس و آنچه برای موفقیت در مرکز تلفن خود نیاز دارید، به شما بگوییم.

نحوه کار مرکز تماس

مشتری یک تماس برقرار می کند: زمانی که مشتری با کسب و کار شما تماس بگیرد، تعامل آغاز می شود. آنها می توانند مستقیماً با مرکز تماس یا از طریق یک برنامه یا محصول متصل تماس برقرار کنند.

مشتری با یک سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار می کند: پس از تماس با مرکز تماس، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) منویی از گزینه ها را در اختیار آنها قرار می دهد. سپس به آن‌ها دستور می‌دهد تا با استفاده از صدای خود یا صفحه لمسی تلفن خود انتخابی را انجام دهند.

نرم‌افزار مرکز تماس تماس‌گیرنده را به سمت نماینده مناسب هدایت می‌کند: هنگامی که مشتری به سمت نماینده مناسب هدایت می‌شود، نرم‌افزار زمینه مشتری را در اختیار نماینده قرار می‌دهد. این شامل افرادی است که تماس می گیرند و هر گونه اطلاعات مرتبطی که ممکن است به آنها کمک کند مشکل را سریعتر حل کنند.

نماینده خدمات مشتری مشکل را حل می کند: در مرحله بعد، نماینده به درخواست یا مشکل رسیدگی می کند. در طول تعامل، نمایندگان باید از آداب مرکز تماس پیروی کنند و به گونه ای ارتباط برقرار کنند که باعث شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.

نماینده خدمات مشتری تعامل را ثبت می کند و پیگیری می کند: اگر نماینده نتواند مشکلی را در یک تماس حل کند، باید اطلاعات بیشتری را پیگیری کند. اگر آنها مشکل را در اولین تماس حل کنند، نماینده پشتیبانی باید با نظرسنجی مشتری پیگیری کند . نماینده همچنین می تواند اطمینان حاصل کند که آنها اطلاعات تماس را در راه حل خدمات مشتری خود برای مراجعات بعدی ذخیره می کنند.

مزیت کال سنتر یا مرکز تماس

مراکز تماس، کسب‌وکارها را برای رسیدگی مؤثرتر به مسائل پرمخاطب مشتریان تجهیز می‌کنند. این مراکز یک فضای اختصاصی با عوامل آموزش دیده را فراهم می کنند که می توانند عمیق تر به مشکلات پیچیده بپردازند. بر اساس گزارش Trends Experience مشتری Zendesk در سال 2024 ، در واقع، 71 درصد سازمان‌ها از کانال‌های دیجیتال عمدتاً برای اولین تماس و از تلفن سانترال به‌عنوان کانال اصلی برای حل مشکلات یا تشدید مشکلات مشتری استفاده می‌کنند.

با وجود اینکه مشتریان ترجیح می‌دهند از کانال‌های دیجیتال برای راه‌حل‌های سریع‌تر استفاده کنند، اما همچنان انتظار دارند گزینه‌های صوتی زمانی که نیاز به پشتیبانی مناسب دارند. با تسهیل مکالمات زنده، مراکز تماس به نمایندگان اجازه می‌دهند تا ارتباط برقرار کنند، جزئیات را جمع‌آوری کنند و راه‌حل‌هایی ارائه دهند که می‌تواند این نگرانی‌های مهم را برطرف کند و در نهایت منجر به افزایش وفاداری و رضایت مشتری شود.

انواع مرکز تماس

مراکز تماس ورودی ، تماس‌های دریافتی را نشان می‌دهند. نمایندگان در این نوع مرکز تماس معمولاً خدمات مختلفی از جمله سوالات مشتری، مشکلات، پرداخت‌ها و تمدید را انجام می‌دهند.

مراکز تماس خروجی دارای نمایندگانی هستند که با مشتریان احتمالی و فعلی ارتباط برقرار می کنند. مراکز تماس خارجی با استفاده از مراکز تماس داخلی عمدتاً برای فروش، بازاریابی تلفنی، جذب سرمایه و تحقیقات بازار مورد استفاده قرار می گیرند.

مراکز تماس هوش مصنوعی از فناوری هوشمند برای بهینه سازی گردش کار نمایندگان، منحرف کردن تماس ها و کاهش هزینه های عملیاتی استفاده می کنند.

مراکز تماس مجازی ، عملیات مبتنی بر ابر هستند که در مکان‌های دور اجرا می‌شوند و به کارمندان این امکان را می‌دهند که از هر کجا کار کنند. به جای تلفن رومیزی و ثابت، نمایندگان خدمات مشتری معمولاً از نرم افزار مرکز تماس استفاده می کنند که به آنها امکان دسترسی به پیام های ابری، ایمیل و تماس را می دهد.

مراکز تماس Omnichannel تعاملات را در چندین کانال از جمله صدا، ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت زنده و پیامک به هم متصل می کنند. زمینه مشتری با مشتری از کانالی به کانال دیگر حرکت می کند تا نمایندگان بتوانند درخواست ها را بدون اینکه مشتری اطلاعات را تکرار کند شخصی سازی کنند.

در حالی که برخی از مراکز تماس ممکن است تنها به عنوان یکی از انواع بالا واجد شرایط باشند، بسیاری از مراکز تماس به گونه ای تکامل یافته اند که ترکیبی از این قابلیت ها را در بر می گیرند.