کال سنتر چیست و چرا اهمیت دارد؟

وقتی نام کال‌ سنتر یا مرکز تماس را می‌ شنویم، معمولاً تصویری از فضای شلوغی در ذهنمان شکل می‌ گیرد که کارمندان پشت میزهای کوچک، بدون توقف به تماس‌ های پشت‌ سرهم پاسخ می‌ دهند. اما مراکز تماس امروزی دیگر شبیه این تصور قدیمی نیستند. بسیاری از آن‌ ها به‌صورت دورکاری یا ترکیبی فعالیت می‌ کنند و نمایندگان از طریق تلفن، پیام‌ رسان‌ ها، شبکه‌ های اجتماعی و سایر کانال‌ های دیجیتال، درخواست‌ های مشتریان را مدیریت می‌ کنند.
سازمان‌ ها به خوبی دریافته‌ اند که آموزش صحیح، ایجاد محیط کاری مناسب و توجه به رضایت شغلی کارکنان نقش بسیار مهمی در کاهش فرسودگی نیروهای مرکز تماس و افزایش کیفیت تجربه مشتری دارد.

نحوه کار مرکز تماس

- مشتری یک تماس برقرار می کند: زمانی که مشتری با کسب و کار شما تماس بگیرد، تعامل آغاز می شود. آن ها می توانند مستقیماً با مرکز تماس یا از طریق یک برنامه یا محصول متصل، تماس برقرار کنند.

- مشتری با یک سیستم تلفن گویا ارتباط برقرار می کند: پس از تماس با مرکز، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) منویی از گزینه ها را در اختیار کاربران قرار می دهد. سپس به آن‌ ها دستور می‌ دهد تا با استفاده از صدای خود یا صفحه لمسی تلفن انتخابی را انجام دهند.

- نرم‌ افزار مرکز تماس تماس‌ گیرنده را به سمت نماینده مناسب هدایت می‌ کند: نرم‌ افزار مرکز تماس، تماس ورودی را به مناسب‌ ترین نماینده هدایت می‌ کند. زمانی که مشتری به نماینده صحیح متصل شد، سیستم تمام اطلاعات لازم از جمله مشخصات تماس‌ گیرنده و سوابق مرتبط را در اختیار او قرار می‌ دهد. این اطلاعات به نماینده کمک می‌ کند تا مشکل مشتری را سریع‌ تر و با دقت بیشتری برطرف کند.

- نماینده خدمات مشتری مشکل را حل می کند: در مرحله بعد، نماینده به درخواست یا مشکل رسیدگی می کند. در طول تعامل، نمایندگان باید از آداب مرکز تماس پیروی کنند و به گونه ای ارتباط برقرار نمایند که باعث شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.

- نماینده خدمات مشتری تعامل را ثبت می کند و پیگیری می کند: اگر نماینده نتواند مشکلی را در یک تماس حل کند، باید اطلاعات بیشتری را پیگیری کند. اگر آن ها مشکل را در اولین تماس حل کنند، نماینده پشتیبانی باید با نظرسنجی مشتری را پیگیری کند. نماینده همچنین می تواند اطمینان حاصل کند که آن ها اطلاعات تماس را در راه حل خدمات مشتری خود برای مراجعات بعدی ذخیره می کنند.

مزیت کال سنتر یا مرکز تماس

مراکز تماس، کسب‌ و کارها را برای رسیدگی مؤثرتر به مسائل پرمخاطب مشتریان تجهیز می‌ کنند. این مراکز یک فضای اختصاصی با عوامل آموزش دیده را فراهم می کنند که می توانند عمیق تر به مشکلات پیچیده بپردازند. بر اساس گزارش Trends Experience مشتری Zendesk در سال 2024 ، در واقع، 71 درصد سازمان‌ ها از کانال‌ های دیجیتال عمدتاً برای اولین تماس و از تلفن سانترال به‌ عنوان کانال اصلی برای حل مشکلات یا تشدید مشکلات مشتری استفاده می‌ کنند.

با وجود اینکه مشتریان امروزی برای دریافت راه‌ حل‌ های سریع‌ تر، استفاده از کانال‌ های دیجیتال را ترجیح می‌ دهند، همچنان انتظار دارند در مواقع نیاز به پشتیبانی جدی، امکان تماس صوتی نیز در دسترس باشد. مراکز تماس با فراهم کردن امکان مکالمه زنده، به نمایندگان اجازه می‌ دهند با مشتری ارتباط مؤثر برقرار کنند، اطلاعات لازم را جمع‌ آوری نمایند و راه‌ حل‌ هایی ارائه دهند که نگرانی‌ های مهم مشتری را برطرف سازد. این روند در نهایت باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌ شود.

انواع مرکز تماس

مراکز تماس ورودی ، تماس‌ های دریافتی را نشان می‌ دهند. نمایندگان در این نوع مرکز تماس معمولاً خدمات مختلفی از جمله سوالات مشتری، مشکلات، پرداخت‌ ها و تمدید را انجام می‌ دهند. مراکز تماس خروجی دارای نمایندگانی هستند که با مشتریان احتمالی و فعلی ارتباط برقرار می کنند. مراکز تماس خارجی با استفاده از مراکز تماس داخلی عمدتاً برای فروش، بازاریابی تلفنی، جذب سرمایه و تحقیقات بازار مورد استفاده قرار می گیرند.

مراکز تماس هوش مصنوعی از فناوری هوشمند برای بهینه سازی گردش کار نمایندگان، منحرف کردن تماس ها و کاهش هزینه های عملیاتی استفاده می کنند. مراکز تماس مجازی، عملیات مبتنی بر ابر هستند که در مکان‌ های دور اجرا می‌ شوند و به کارمندان این امکان را می‌ دهند که از هر مکانی کار کنند. به جای تلفن رومیزی و ثابت، نمایندگان خدمات مشتری معمولاً از نرم افزار مرکز تماس استفاده می کنند که به آن ها امکان دسترسی به پیام های ابری، ایمیل و تماس را می دهد.

مراکز تماس Omnichannel تعاملات را در چندین کانال از جمله صدا، ایمیل، رسانه های اجتماعی، چت زنده و پیامک به هم متصل می کنند. زمینه مشتری با مشتری از کانالی به کانال دیگر حرکت می کند تا نمایندگان بتوانند درخواست ها را بدون اینکه مشتری اطلاعات را تکرار کند شخصی سازی کنند. در حالی که برخی از مراکز تماس ممکن است تنها به عنوان یکی از انواع بالا واجد شرایط باشند، بسیاری از مراکز تماس به گونه ای تکامل یافته اند که ترکیبی از این قابلیت ها را در بر می گیرند.

مطالب مرتبط

دسترسی سریع

تماس با فروشگاه اینترنتی ویپ

تهران میدان امام خمینی - خیابان لاله زار جنوبی -پاساژ 110- طبقه سوم- پلاک16

021-33956026

021-33119397

09205560162

فروشگاه اینترنتی ویپ تل 24

تمامی حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به فروشگاه ویپ تل 24 می باشد .
طراحی سایت و سئو : ایران طراح